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征文精选


精细耕作下的银星——苏裕田
2015-03-01
www.jewellery.org.cn


摘  要:

珠宝企业对消费者的服务不仅仅表现在售前售后的服务,还应将服务扩展到人文关怀、社会职责及专业宣传等方面。通过全方位的服务提升企业的品牌影响力,培育社会各方面对品牌的认知度及认可度,建立品牌忠诚度,最终实现企业核心竞争力的提升,增强企业在市场变化中的抗风险能力。

关键词:服务 团队 责任 回报

优胜劣汰既是企业间竞争的必然结果,又是市场经济的重要法则。近年来,受制于贵金属价格特别是黄金价格的震荡下跌,珠宝零售业的销售从过去的快速增长期进入到了平淡期。在此冲击下,新的一轮行业洗牌正悄然进行着。

银星是晋北地区的珠宝大店,老而弥坚的长寿基因在业界早已久负盛名。但同样是商海搏击,是什么让银星依然扬帆远航,有的则最终沉没?

面对行业的整体不景气和本地区产能过剩,市场过剩,销售网点过剩等诸多困局,我们开出了精细耕作的良方,但精细耕作的利器便是服务。

服务需要真诚无私和奉献:

一切以体恤消费者入手

2013春季,因总店周边道路施工造成消费者通行不便,银星在第一时间拿出方案,即调集公司的车辆每天全天候免费接送顾客,同时消费者可凭当天的来店发票报销路费。于是,市内,两辆承载着银星人深情厚谊的免费接送车每天穿梭在市区繁华街道和终点站银星总店门前。店内,收银台细心地给消费者报销着每一笔路费。此举,不仅增加了店内的客流量,又得到了顾客的交口称赞。此两项服务一直延续到道路畅通和公交车恢复通行后才画上了圆满的句号。

服务从最薄弱的环节入手

市场不好,更需要静下心来扎根农村做些实实在在的服务工作,对于1996年就成立下乡服务队深入农村为农民朋友放电影、维修首饰,银星一直就没有中断这项服务,如今这支服务队不仅没有萎缩,还日渐壮大,天天有下乡日程,日日有服务对象,而且服务更加精细化,给首饰清洗、整形、抛光、缠线、套管、配绳、换绳、穿链等,只要能带到农民朋友家门口的服务,都要如数带到并享受到。这是如今银星制定下乡服务队的服务标准。现在农民的生活水平提高了,购买的首饰品类也多了起来,随之服务需求也更加多样,针对这些,我们尽全力满足需求,提高服务对象的日程频率安排,以期达到完全满意为止。

温暖从关爱和雪中送炭入手

心怀感恩,企业才能肩负起永久的责任与担当。2013年11月中旬,银星志愿者深入5个社区共28户孤寡老人和困难户家中进行慰问,所到之处,志愿者们不仅陪孤寡老人聊天,还为老人们打扫屋子,擦玻璃,张贴财神画,并同时送去慰问品棉被、电饭锅、电磁炉等,总价值2万多元。2014年10月中旬,银星再次启动献爱心送暖活动,一方面号召员工捐赠冬衣,另一方面,用赠券换衣的方式向消费者募捐冬衣,最后将这些打包的冬衣一一送到了阳高县、广灵县、大同县周边的东阁老山、乳头山、上甘村、吴家洼等贫困村,让这里的贫困农民温暖过冬。此项行动温暖了山区贫困农民的心。

   服务是团队每个成员精彩的接力:

铁人精神”是银星的“顶门柱”

尽管岗位不同,但服务是环环相扣,后台服务于前台,前台服务于消费者,那一环出现问题都会导致团队形象的整体受损。银星团队是一个四代同堂的大家族,四代人在一起,需要包容并蓄的企业文化观,这个文化观就是“铁人精神”的传承。“铁人精神”是银星的“顶门柱”! 他们是一群爱岗敬业,能吃苦、肯实干、掌握着丰富业务技能的员工代表。岑平是一名公司授予的“铁人”代表,从一名电工成长为公司的中层管理人员,他身上所具备的铁人特质,不仅感染着团队里的每一个人,更成为大家向之看齐的一个榜样。员工永远是企业最宝贵的财富,做企业光有钱没有人,事业终不会长久,更不会兴旺发达;但如果有了人而缺钱,事业照样能起死回生。“商之道亦人之道”的晋商精髓,苏裕田董事长做了最深刻的诠释。

近两年,银星有两个区别于同行的逆向行为,市场不景气,一是公司扩张的脚步从未停下,4家新店孕育而生,大学生的就业几率增加了。二是员工的收入不但没有下降,反而提高了。2013年,银星先后三次奖励员工,共发放奖励金35万余元。

企业文化引燃员工激情和创意

形式多样的文体活动和比赛,不仅丰富了员工的业余文化生活,更引燃了员工的激情。员工辩论大赛、健身操比赛、迎端午手工制作工艺粽子比赛、迎七一唱红歌赛、诗歌朗诵比赛、拔河比赛、员工队列风采比赛、骑自行车环城行比赛等,每一项活动,都是以团队的形式而策划的,发挥每个人的聪明才智才能为团队赢得永久的荣耀。在比赛中,不仅加深了彼此间的交流与协作,更激发了彼此创新能力。工作中,服务顾客的接待中,恰恰需要这样的沉淀和活力四射。

一个看似很小的班前晨会,在总店和每家分店,都开出了质量,开出了成效,员工们在晨会中不仅能分享到形形色色的营销案例,相互之间取长补短,还成为公司捕捉信息的重要途径,以月为单位,专人收集整理,然后统一分享,提升团队整体的服务水准。

390余项光辉荣耀传奇托付

迄今,银星已获得390项荣誉,2013年3月,银星首获“2010-2011年度国家级守合同重信用”企业。2013年9月跻身2013中国金店100强,苏裕田董事长荣获大会最高奖项——中国黄金珠宝年度人物终身成就奖,同月,在大同市首届商贸流通行业职业技能竞赛上,银星10名员工斩获多个奖项,郭彦珍、赵亚静获“百佳品牌导购”;潘国花、何云霞获“大同市商贸企业十佳店长”;闫丽丽、张庆、丁艳获本次大赛个人技能竞赛(珠宝类)的前三名;徐杰、董娟、刘佳获本次职业技能竞赛(团体知识竞赛)第二名。今年11月9日,苏裕田董事长还光荣参加了在北京APEC工商领导人峰会,此前,他还几次赴国内外参加“金砖国家”工商峰会等高端盛会,为企业搭建了全方位、宽领域、多层次的对外交流合作舞台。

服务是高品位的超值回报:

2013年元旦,银星联手国际钻石机构HRD及贵天重磅推出千枚优质克拉裸钻展销。不仅根据购买的金额减免首饰加工费,,还可在1年后可享受增值回购服务。15天克拉钻展销的销售量相当于2011年和2012年两年销量总和的2.45倍。三.八期间,再次联手国内名优厂商华昌珠宝推出千件金镶玉展,金镶玉日均销售量超过日常销售的150倍。8月,银星启动史上最高品级的翡翠文化节,展出的“国色天香”系列、“韵.乐色”系列、“斑斓”系列等,设计上融合了钻石、彩宝、K金等多样化材质,工艺上将现代微镶技术与纯手工技艺完美结合,代表了中国翡翠镶嵌艺术的顶尖水平。同时,邀请国家级翡翠收藏鉴赏大师杨明星和瑞金国际贵金属投资首席顾问谢国勇就“寻找传家宝盛世话收藏”为主题,分享翡翠收藏的精彩事故和贵金属未来走势,更有厂价直供实惠让利。12月,银星再次联手与国际华比钻石公司,举办2013—2014钻石时尚跨年发布“惠”,克拉裸钻惊现钻石节,除了常规款圆形钻外,更多市面上难得一见的异形钻和彩钻亮相这次活动。

今年8月,银星大型钻石文化节启动,一开场就以时尚触目的晒婚照赢钻戒活动拉开序幕,网友只需晒婚纱照至银星新浪官方微博,即有机会获得银星精美钻戒一枚;与此同时,在裕泽田鼓楼店,“旧书换翡翠“图书募集公益活动同时进行,只要集够26本课外旧书籍,即可至裕泽田店兑换价值300元翡翠购物券一张。此项募捐公益行动共收到上千本课外书籍,银星在第一时间将募捐到的书籍送到安留庄银星希望小学。

服务是一如既往的责任担当:

关爱下一代成长,扶危济困是银星持续发展战略的重要组成部分,银星董事长苏裕田每年亲自率领管理层到大同县党留庄乡安留庄村慰问全校师生。帮学校平整校园、捐赠教学设备、赠送桌椅板凳、文体用品、学习书籍等,这项行动已整整坚持了18年。今年7月2日,银星再次为阳高县罗文皂镇太平堡学校捐赠了155套新校服以及22条新被褥,价值13375元。今年高考期间,银星及所属分店在各个考点外,为高考学子助力加油,免费为高考学子和家长送水,短短两天,共计发放纯净水20000余瓶,扇子15000余把。此项公益行动受到了家长与社会各界的好评和赞扬。

2013年5月13日,得悉四川雅安发生地震,银星向地震灾区捐款3.3508万元。8月5日,银星员工再伸援手,筹集善款2.705万元用于救助因灾倒塌房屋的困难群众。今年10月,为助力青少年的道德培育建设,为评选出的大同市最美少年和提名少年共捐赠3.9万元奖励金。不仅如此,银星在2013-2014年间,为大同市春霖助学行动投入善款40万元,资助贫困大学生实现上大学的梦想。

市场认其质,购者信其诚。一项项精细耕作服务贴的出台,给银星起到了强筋健骨的功效,2013年至2014年10月,银星企业营业额实现12.8亿元。

作者简介:

苏裕田,大同银星金店有限公司董事长。中共大同市人大代表, “‘十一五’期间全国黄金行业劳动模范”,“2013中国黄金珠宝年度人物‘终身成就奖’”,“山西省十大诚信建设使者”,“山西省十大诚信建设标兵”,“山西品牌建设十大功勋人物”,山西省质量管理小组活动卓越领导者”,“山西省劳动模范”,“山西慈善突出贡献人物奖”,市级“优秀中国特色社会主义事业建设者”。



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