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行业资讯


年度中国黄金珠宝消费调查报告
2018-02-07
www.jewellery.org.cn


如何成为消费者眼中的优选金店

01、质量和口碑是被消费者选择的主要因素

与过去相比,消费者的视野更加开阔,他们对金店的选择变得越来越挑剔,也越来越实际,愿意为更高的黄金珠宝价值和质量而埋单。数据显示,由于黄金珠宝的贵重性,金店的产品质量与口碑是决定着消费者是否愿意去该金店了解和消费的较主要的两个因素。

调查显示,金店商品质量有保障成为消费者选择金店的首要因素,占比为49.1%,有质量保障的金店,可以给消费者更多的信任感,吸引更多的消费者来金店进行消费。其次为该店知名度高,口碑好,占比44.7%。消费者在选择金店之前,结合已经了解的信息判断金店的口碑,也可能向家人和朋友打听情况,寻求建议。

02、服务项目的多元化

调查中,消费者对“前三名”金店(心月中排名前三) 的服务项目普遍有一定的了解。

数据显示,对心月中排名前三名的金店68.7% 可以提供清洗、维修售后服务,54.2% 可以提供商品包装服务,54.0% 可以提供回收、以旧换新服务; 32.3% 可以讲解黄金珠宝专业知识,16.5% 和16.1% 分别可以提供特殊安保服务和设计定制服务。

在另一组金店经营者提供的数据中,100% 的金店表示,店面可以提供免费清洗、抛光、维修等终身保养服务。两组数据相比较,消费者对金店的认知虽然低于金店月前正在提供的服务,但消费者对金店所提供的服务也有一定程度的了解。这说明,多年来,金店的服务理念普遍已经传达到消费者当中。

03、增强售后承诺

从调查中看出,在消费者心月当中,“前三名”金店(心月中排名前三)普遍具有诚信度。超过五成的消费者

认同商品明码标价、价签标示规范(占比59.6%) ;58.3% 的消费者认同商品定价合理,52.8% 的消费者认同提供商品发票。

面对“前三名”金店,消费者认为他们承诺售后服务、保障项目及期限的比例相对较低,占比为39.1%; 商品售出前请消费者验货占比为35.3%。

这说明,金店的售后承诺可加强。在销售环节中,金店也可强化售出前请消费者验货这个环节。

04、保证产品质量

调查结果显示,消费者在购买黄金珠宝中发生质最问题的比例较低,没有发生过质量问题的消费者占比为79.2%,按近八成消费者在购买黄金珠宝的过程中出现的最大问题是断裂、脱石等不牢固情况,比例为5.4%; 出现外观瑕疵问题的比例为4.3%。消费者在消费过程中出现成色不足和重量不足问题的比例分别为3.9%和3.5%,比例相对较低。

05、消费者感知与金店介绍较为一致

根据调查结果显示,金店介绍的产品和服务信息与消费者的感知情况一致性较高。其中完全一致占比24.5%,比较一致占比52.9%,仅有1.8%的消费者表示商家的宣传与实际情况完全不一致。有10.1% 的消费者表示,没有看到该金店的广告或推广活动。这也说明,即使是“前三名”金店,也仍然有组织活动、提升品牌知名度的空间。

06、消费者具有忠诚度与推荐度

调在结果显示,消费者对经常去消费的金店忠诚度较高。比较可能继续去消费的顾客占比为55.2%,非常可能继续去该金店消费的项客占比34.9%,完全不可能继续去该金店的消费者占比仅为0.9%。

同样,消费者对经常去消费的金店推荐度也比较高。接近九成的消费者表示可能(包括非常可能和比较可能)将该金店推荐给亲友。而完全不可能推荐的消费者占比仅为1.0%

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